Las quejas y reclamaciones pueden ser de dos tipos:
* Con solución inmediata. Se solucionan por vía telefónica o son las que se refieren a devoluciones, abono del importe, realización de una entrega inmediata, etc.
* Con procedimiento o seguimiento especial. Estas reclamaciones llevan un proceso más o menos largo hasta dar una respuesta al cliente. Los pasos que se suelen seguir son:
1. Una vez recibida la queja o reclamación, se analiza si reúne los requisitos que la empresa establece como necesarios para su tramitación. Por ejemplo, se verifica que el formularios está debidamente cumplimentado, que el solicitante adjunta los documentos necesarios, etc.
2. Se abre el informe correspondiente y se entrega al interesado un recibo o resguardo (cuando la reclamación se entrega personalmente, por fax o por correo ordinarios, donde constará el número de identificación o de expediente y el plazo establecido para la resolución. Si la reclamación se hace por teléfono o correo electrónico, se facilita al cliente un número de identificación y el plazo de su resolución.
3. El informe o expediente, una vez que se ha registrado, se pasa al responsable del departamento o servicio de atención al cliente. Esta persona comprobará si falta algún dato de identificación, analizará los hechos que expone el cliente, y en caso necesario, pedirá alguna prueba como albaranes, facturas, copias de correo electrónico, etc.
4. Finalmente y una vez estudiados todos los datos y hechos se resolverá la queja o reclamación y se comunicará al interesado el resultado. Se cierra el informe y se archiva.
